Чому українські банки такі неповороткі та що з цим робити — кілька чудових слайдів, які розкажуть про майбутнє банків

Впевнені, ти хоч раз мав справу з олдскульним банком або принаймні чув нарікання: черги, нав’язують непотрібні картки, складно вирішити навіть прості питання.
Ми замислились, чи можуть банки стати більш дружніми? Провели дослідження про сучасні та не дуже банки та готові розказати тобі, як взагалі вони живуть та коли від них чекати клієнтоорієнтованості. А банкам — як перестати дражнити клієнтів і перетворити їх на друзів.

По-перше, повір, життя банків стало дуже складним

Ти справедливо нарікаєш на якість послуг, а вони — на конкурентів, які шалено тиснуть і хочуть відгризти у них шматочок великого клієнтського пирога. 

 

І ці конкуренти — навіть не інші, спритніші банки, а фінтех-компанії — компанії, які свій бізнес будують навколо фінансових послуг і надають їх з допомогою технологій: розробляють додатки для оплати, контролю коштів і так далі. 

Найбільш спритний конкурент — Monobank 

Ми звикли називати його банком, але це не так. Monobank — це фінтех-компанія, певно, одна з найбільш успішних в Україні. Хоч Monobank усюди стверджує, що він банк, та це лише для того, щоб не заплутувати клієнта. За українськими законами створити банк дуже складно, довго і дорого. Тому засновники стартапу пішли по-іншому: знайшли банк-партнер (Universal Bank), який взяв на себе роботу з грошима, а самі створили додаток — зручну і модну обгортку для цього банку. 

 

І вийшло добре. Про схвальні відгуки ти точно знаєш. А ось цифри: його додаток більш популярний, ніж додатки інших банків разом узяті. 

 

кількість карток українських банків

І таких конкурентів багато

Просто Monobank найбільш відомий і заліз на територію, яку банки вважають своєю. Він з’їв шмат банківського пирога одразу, а інші його добряче понадкушували.

 

Переказати кошти можна через відділення банку чи його додаток, а можна через Ipay, Portmone чи в терміналі iBox. Вони ж забирають на себе оплату комуналки. Отримати кредит можна не в банку, а в Top Credit, Moneyveo чи у купи інших сервісів. І найбільш сумне для банків те, що вони не можуть бути такими ж швидкими та зручними через законодавчі обмеження, внутрішні правила чи з інших причин. Тобто на поле банків заходять компанії, які у більш вигідній ситуації. 

 

А взагалі фінтех-компанії підбираються не лише до банківського бізнесу, вони працюють і у страхуванні, і в консалтингу, і в блокчейні, і в інших сферах, де є фінанси. 

 

фінтех-екосистема України

Фінтех-компанії, які конкурують з банками. Джерело: Каталог фінтех-компаній

Чим далі, тим більше вони будуть шаленіти 

Ми написали цю статтю не для того, щоб жаліти бідні банки, а щоб зрозуміти, що на них чекає. На них чекає конкуренція з фінтех-стартапами, яка буде посилюватись. 

 

Часто банк — це складна, незрозуміла, бюрократична структура, у якій постійні черги, а часом навіть некомпетентні працівники. А всі ж хочуть, щоб було швидко і з сервісом. Тому популярність фінтех-компаній за кілька років зросла фантастично. Якщо у 2015 році ними користувались 16% людей, то у 2019 — вже 64%. 

 

рівень проникнення фіниеху

 

А ринок за 6 років зросте у 3 рази 

 

ринок сучасних способів оплати

 

В Україні фінтех лише нещодавно почав лоскотати банкам нерви 

Більшість українських фінтех-компаній ще молоді, а загальний ринок — всього 600 млн доларів. Для порівняння, британський — 35 мільярдів доларів. 

 

стан фінтеху в Україні

Та дуже швидко зростає

 

кількість фінтех-компаній

 

Що ж заважає банкам стати такими ж модними? 

Здавалося б, повторити успіх Monobank просто. Насправді ні. Банківська сфера завжди більш консервативна, ніж інші, і для цього є кілька причин. 

 

Банки — це великі корпоративні структури з купою відділів, начальників та погоджень, тому розв’язання багатьох питань та інновації часто даються їм важко. Якщо у тебе був досвід працювати у великій та маленькій компанії, маєш розуміти, про що ми.

 

Банки відповідальні за величезні кошти та за стан всієї економіки, бо перерозподіляють кошти в економіці. Тому держава пильно за ними стежить (чи принаймні повинна це робити), має серйозні вимоги до фінансових показників та бізнес-моделі — чи не є вона занадто ризиковою? Чи правильно банки виконують усі складні процедури, мета яких — захистити гроші клієнтів? Якщо банки дозволяють собі не звертати уваги на всі ці правила, платникам податків доводиться витрачати гроші на націоналізацію банків. 

 

Уряди всього світу борються з відмиванням грошей та ухилянням від сплати податків, тому встановлюють для банків жорсткі правила, а ці правила часто гальмують розвиток. Хоча, до речі, в Україні поки що не таке суворі закони, бо переказ грошей лише за номером картки викликав би у пересічного француза чи англійця здивування та захоплення, а у нас це звична штука. 

 

З одного боку, банки обступили з усіх боків, і ми трохи їх розуміємо. З іншого боку, боротись з чергами у відділеннях, дозволити співробітникам не повторювати кожного разу завчений текст чи зробити нормальний мобільний додаток жоден Нацбанк чи закон не забороняють, тому і звалювати всю несучасність банків на суворі закони не варто. 

Реально в Україні лише два мобільних банки: Monobank та "ПриватБанк"

Ми проаналізували популярність додатків, і ці два банки стали королями мобільного банкінгу. Інші шалено відстають. 

 

мобільні банки в Україні

 

Хоча, звичайно, додатки — це лише один із причин вважати банк сучасним та зручним (або не вважати). Мають значення швидкість обслуговування, уважність персоналу, кількість послуг, реакція на проблеми, комунікація у соцмережах. 

 

З частиною цих задач фінтех-компанії можуть впоратись краще, а частини у них взагалі немає (наприклад, відділень і черг). 

 

Тобто на шляху від олдскульного до сучасного та зручного банку потрібно подолати багато перепон та вирішити багато задач. Банкам потрібно пройти складний шлях цифрової трансформації, тобто осучаснення, адаптації до нових умов, коли головне — не кількість відділень, а швидкість роботи й задоволеність клієнта. 

Як банку трансформуватись — підказка 

Ми провели власне дослідження трансформації банків і маємо відповідь. Трансформація складається з трьох аспектів.

 

цифрова трансформація банків

 

1. Цифровий досвід. Коли йде мова про банк 21 століття, видається, що він має бути повністю цифровим. У тому числі й шлях клієнта. Банк може бути таким, і багато банків будуть розвиватись у цьому напрямку. Але дуже важливо у процесі трансформації не робити її просто так — аби було, аби потім можна було з гордістю розповідати на конференціях "у мене 100% цифровий банк". Трансформація повинна бути доречною. А якщо клієнтам не потрібен повністю цифровий банк? 

 

Шлях клієнта від пошуку банку до виконання операції має бути персоналізованим: щоб, скажімо, потенційний клієнт міг почати його вдома, обираючи банк на дивані, і закінчити у торговому центрі розплачуючись за філіжанку кави телефоном (вже як клієнт). Банк має бути зручним у будь-яких каналах і на будь-якому етапі шляху клієнта. 

 

Приклад customer experience journey для клієнта банку

Приклад customer experience journey для клієнта банку. Джерело: Nawaf Albadia, Digital Transformation Advisor

 

2. Цифрові інновації. Керівники банків дуже здивувались би, якби провели дослідження щодо того, як багато класних ініціатив працівників залишаються непочутими вже на перших етапах — озвучення їх начальнику. Тому що у банку не описаний або не налагоджений процес роботи з ідеями. Банки, які хочуть залишитись конкурентними у 21 столітті, повинні стати трохи стартапами, щоб виявляти, тестувати та реалізовувати інновації так швидко та ефективно, як це роблять вони. 

 

процес впровадження інновацій

Покроковий процес впровадження інновацій. Джерело: Nawaf Albadia, Digital Transformation Advisor

 

3. Цифровий бізнес. Вище ми писали, чому банкам складно бути інноваційними. Якщо не виходить самостійно, варто поєднати зусилля з тими, у кого це добре виходить — з фінтех-компаніями (у результаті такої співпраці й з’явився Monobank). Ось три моделі такого співробітництва. 

 

нові бізнес-моделі банків

 


 

Конкуренція між банками та фінтехом веде до зростання економіки 

Насправді для більшості людей не має значення, користуватись послугами банку чи фінтех-стартапу. Але поява великої кількості таких стартапів і зростання конкуренції вигідне українцям, бо залучає більше людей у фінансове життя. А дослідження доводять, що чим більше громадян користується фінансовими послугами, тим більшим є їхній добробут. 

 

фінансова інклюзивність

 

Світові корпорації завдають ще одного удару

Фінансові послуги надають не лише банки та стартапи, а й світові технологічні гіганти, і конкуренція з компаніями на зразок Facebook, Google чи Amazon — це вже дуже серйозно. Останнім часом вони також захоплюють ринок, на якому вже давно не було сторонніх. 

 

Facebook працює над цифровими грошима. Про гаманець Google Pay ти певно вже чув чи навіть користувався ним. А про Amazon напишемо детальніше, бо у компанії багато фінансових проєктів. 

 

Amazon має цифровий гаманець Amazon Pay; сервіс Amazon Cash, який дозволяє класти готівку на рахунок і потім використовувати її для оплати через спеціальний код (так компанія надає фінансові послуги людям, у яких немає банківського рахунку); Amazon Lending — сервіс видачі кредитів малому бізнесу, який торгує на Amazon; компанія видає власні банківські картки. І це лише частина усієї фінансової активності гіганта

 

розвиток ринку фінпослуг



Зараз дуже цікавий час — відбувається епічний батл між банками та фінтехом. І не лише в Україні, бо з такими самими проблемами мають справу банки в усьому світі. Ба більше, на Заході, де держави раніше почали створювати умови для розвитку стартапів, проєктів на зразок Monobank більше. Внаслідок цього двобою банки як явище не зникнуть, але їм доведеться стати більш зручними та дружніми до клієнтів. 

 

Як довго цього чекати? Багато в чому це залежить від клієнтів: якщо вони продовжують користуватись незручним банком, то навіщо йому змінюватись? 

 

Якщо тобі цікаво більше дізнатись про фінтех та трансформацію банків, завантаж наш новий інфографічний довідник Bank Transformarion Roadmap.