Цифрова трансформація бізнесу: навіщо вона потрібна і ще 14 питань

Чому про неї всі говорять, що це таке і як трансформувати свій бізнес.

1

Що відбувається?

Масовий хайп навколо нового модного терміну — цифрова трансформація (ЦТ). Починаючи з 2014 року, про цифрову трансформацію можна прочитати у книжках, колонках топ-менеджерів та експертів, можна почути в кейсах компаній і заявах політиків. Але, незважаючи на шум навколо теми, сама трансформація відбувається в Україні поки дуже повільно. Що ставить український бізнес у ще більш неконкурентне положення, адже за хайпом ховаються реальні світові процеси — глобальна конкуренція та зміна поведінки споживача.

slayd spravochnic zt

2

Що таке цифрова трансформація?

Трактувань дуже багато. Тому спиратися краще на ті, що сформульовані авторитетними джерелами, наприклад, World Economic Forum, IDC або Digital Transformation Institute (DTI). В цілому ж цифрова трансформація — це перетворення компанії на сучасну та ефективну в еру четвертої промислової революції, коли кількість верстатів уже не має значення.

У будь-якому випадку, ключові складові цифрової трансформації такі:

1. Це безперервний процес.

2. ЦТ завжди пов'язана з інноваціями та проривними технологіями.

3. Вона спрямована на збільшення продуктивності праці та конкурентоспроможності в цифровій економіці, і технології тут — лише частина успіху.

4. ЦТ — це про нові бізнес- та операційні моделі, які базуються на запитах та очікуваннях клієнтів.

Почитати про це докладніше ви можете у свіжому дослідженні про цифрову трансформацію, яке можна скачати тут.

 

3

Якщо я поставлю принтер з Wi-Fi та крутий софт — це цифрова трансформація?

Ні. Принтер з Wi-Fi та PowerPoint останньої версії — це, скоріше, гігієнічна норма бізнесу в 2019. ЦТ ж багатогранна і зачіпає більшою мірою людей, процеси та мислення, в ній технології є лише інструментами.

Автоматизація, діджиталізація, оцифровування — це лише грані цифрової трансформації.

В Україні дійсно сформувалося хибне уявлення про цифрову трансформацію як про щось вузьке, наприклад, переведення документообігу та інших рутинних операцій в онлайн, хоча це очевидний приклад банального оцифровування, а не трансформації.

 

4

Чому про неї всі говорять: у чому терміновість?  

В економіці майбутнього залишаться тільки інноваційні компанії. Через повільні темпи трансформації традиційні компанії будуть витіснені з ринків новими гравцями — гнучкими, клієнтоорієнтованими, швидкими, сміливими, інноваційними.

 

slayd spravochnic zifrovisazia

І справа в тому, що інноваційних компаній стає все більше й більше. Вони виникають на перетині різних індустрій, переосмислюють традиційні бізнес-моделі, впроваджують нові, більш ефективні рішення. Вони не обтяжені великою кількістю активів, а їхні команди — невеликі й мобільні, при цьому генерують значний прибуток.

 slayd spravochnic konkurenzia

 Авжеж, в такій обстановці звичному бізнесу нічого не залишається, крім як трансформуватися або померти.

5

А коли настане економіка майбутнього?

Не можна точно назвати рік, коли економіка теперішнього остаточно перетвориться на економіку майбутнього. Але перетворення вже почалося.

Економіка майбутнього зав'язана на даних — ключовому активі 21 століття, на вмінні обробляти та розуміти їх. Її прояви ми можемо бачити вже зараз: Uber витісняє таксопарки, Airbnb конкурує з готелями, SpaceX цілком перетворила ринок космічних запусків, новини ти дізнаєшся з Twitter або Facebook, a інформацію шукаєш не в бібліотеці, а на Wikipedia або в Youtube. 

 

6

Хочу трансформувати свою компанію. З чого мені почати?

Можна почати з чашечки кави, читання Марка Твена та перегляду "Ріка і Морті".

Ну а якщо серйозно, то починати потрібно з людей. В першу чергу — з клієнтів, потім — співробітників та розробників, і закінчувати менеджментом. Підходи можуть відрізнятися для кожної окремої компанії, але для початку необхідно зрозуміти свого клієнта, поставити його досвід в центр свого бізнесу.

slayd spravochnic z chogo pochaty zt

Експерти Інституту цифрової трансформації (DTI), наприклад, бачать трансформацію в 4 етапи:

1. Розуміння, аналітика, відстеження клієнтського досвіду.

2. Робота з командою — залучення співробітників у цифрову трансформацію, формування сучасної корпоративної культури, навчання роботі з цифровими інструментами.

3. Побудова ефективної операційної моделі. На цьому етапі впроваджуються нові системи, перебудовується ключова архітектура, модернізуються бізнес-додатки і процеси — все направлено на оптимізацію, підвищення продуктивності, усунення технічного боргу.

4. На останньому етапі формується нова бізнес-модель або серйозно оновлюється існуюча: компанія створює новий продукт або перебудовує логістику, змінює підходи до власного позиціонування і т. ін.

 

7

З якими складнощами бізнес стикається при трансформації? 

Найбільша складність — це люди та зміна їхнього мислення. Якщо на першому етапі складність — це зрозуміти клієнта, працювати з його очікуваннями, враховувати його досвід, тобто адаптуватися до зовнішніх чинників, то на другому етапі — це формування корпоративної культури, тобто зміни всередині, що стосуються кожного співробітника, менеджменту.

У чому складність з тим, щоб перелаштувати себе? Для кожної ланки в компанії — свої труднощі: для співробітника це може бути освоєння нових навичок або адаптація до абсолютно нових процесів, завдань. З менеджментом все ще складніше: він не лише перелаштовується, як будь-який співробітник — менеджер управляє перебудовою своєї групи. Крім того, він повинен комунікувати як горизонтально, так і вертикально, демонструючи результати.

Під час внутрішньої трансформації дуже складно зрозуміти, де твоє місце в цьому мурашнику. Хтось може зіткнутися з нерозумінням, незнанням і приховувати це — така поведінка може загальмувати, саботувати весь процес. У таких ситуаціях потрібно розмовляти з людьми, щоб визначити, в чому проблема, та знайти її рішення. Найдієвіший спосіб роботи з людьми — це постійний фідбек.

З технологіями ж проблем немає, проте є проблема в розумінні, навіщо застосовувати ті чи інші технології. Можна використовувати усталені працюючі рішення, а можна впроваджувати підривні, інноваційні. Можна запустити стартап або інкубатор, тестувати, оновлювати, замінювати. Можна створювати рішення з нуля, а можна працювати з вендорами та інше.

 

8

У чому фішка клієнтоцентричності?

Ідея цифрової трансформації — у створенні персоналізованої, індивідуальної пропозиції та доставці її клієнту зручним для нього способом. Сьогодні це досягається завдяки омніканальності та чотирьом технологіям: хмарним обчисленням, штучному інтелекту, платформам для роботи з даними і мобільним технологіям. В сукупності вони дозволяють відстежити та проаналізувати досвід клієнта в усіх точках присутності та взаємодії його з компанією. Дуже важливо, щоб канали були налаштовані, а інформація в них була синхронізована.

slayd spravochnic novi pidhody do klienta

Уважність до деталей у клієнтському досвіді — це ключове питання. Щоб перейти до ЦТ, спочатку потрібно поспостерігати за клієнтом, якими пристроями, ПО, технологіями, соцмережами він користується; коли, для чого, з ким він спілкується, чи використовує він це все в роботі — зібрати якомога більше даних, щоб налагодити ефективну комунікацію.

 

9

Чому саме ці чотири технології?

Хмари потрібні, щоб легко масштабуватися й обчислювати. Штучний інтелект — щоб бачити взаємозв'язки. Аналітика даних — щоб зберігати, відновлювати та обробляти дані. Мобільні додатки використовують, щоб бути зручними для клієнтів та оперативно вести комунікацію.

 

10

Як трансформувати команду? 

Почніть з формування довіри. Компанія повинна бути готова відкрити будь-яку інформацію для своїх співробітників, стати прозорою. Це потрібно, щоб показати, навіщо необхідна трансформація, де знаходиться компанія, хто конкуренти, що думає про нас клієнт, куди клієнт рухається. Довіра — це ключовий елемент залучення.

Як тільки досягається згода в команді, і співробітники прийняли, що трансформація потрібна, побачили, що менеджмент розуміє, куди буде йти, і є чіткі цілі, потрібно побудувати систему колаборації та комунікації. Але ця система повинна бути цифровою, а не аналоговою (типу "плітки в курилці"). Це може бути будь-який придатний для цих цілей інструмент (Trello, Asana, Jira...). Паралельно потрібно також привчати персонал вести комунікацію з усіх проєктних питань всередині системи. З цього моменту почнуть з'являтися певні елементи гейміфікації. Люди будуть залучатися до питань, які їм цікаві, але за межами їхньої компетенції.

Наступний етап — мобільність. Для креативності повинно бути комфортне середовище — воно не повинне обмежуватись офісом. Людям потрібні свобода, спілкування, колаборації та гнучкість.

Після цього впроваджуються нові підходи до процесів, наприклад, системи Scrum/Agile, створюються проєктні команди, починається інтелектуальна складова, тобто люди починають вже не вчитися, а працювати.

 

В цілому ж у трансформації команди є три правила, яких потрібно неухильно дотримуватися:

1. Дайте можливість людям щось створити, проявити себе.

2. Не ствоюйте ієрархію, нехай самі визначаться з ролями та принесуть готові ідеї;

3. Підтягніть ініціативу знизу догори, а не навпаки. Менеджмент дає цілі, напрями, а ініціатива повинна йти знизу.

 

11

Як оптимізувати операційну діяльність? 

Поступово. Спершу варто налагодити безперервний потік даних від клієнтів до підрозділів. Потім усунути зайві системи — краще перевести всю ІТ-архітектуру у хмару, щоб її можна було легко масштабувати під потреби. А наостанок адаптувати додатки до клієнтських потреб і досвіду.

 

12

Що значить трансформація бізнес-моделі? 

Суть нової бізнес-моделі — це клієнтоорієнтованість, не уявна, а справжня. Це коли компанія розуміє, хто її клієнт, чого він хоче, і готова зробити так, щоб клієнт отримав це з найменшими зусиллями. Чим більше кроків, кліків, хвилин, тим гірше для клієнта. Тому цифрова трансформація — це ще й курс на простоту.

Ось лише кілька прикладів нових бізнес-моделей. Модель спільного споживання (частіше кажуть sharing economy) — це Uber, Airbnb, будь-які краудфандингові платформи; моделі маркетплейс та агрегатор — починаючи від Amazon та Rozetka і закінчуючи Aviasales і Hotlines.

Окремо стоїть фінтех — індустрія, побудована на принципах комфорту і безшовному досвіді в будь-яких фінансових справах. Наприклад, завдяки фінтеху не думаєш про реквізити та їх заповнення, а просто робиш покупки в кілька кліків.

 

13

Що легше: купити стартап або трансформувати себе?

Тут складно вгадати, адже підходів до трансформації стільки, скільки компаній: купівля стартапів, створення інновацій всередині компанії, інвестиції в інновації, колаборації з технологічними гігантами, акселерації та інкубації... У світі є достатньо кейсів.

З одного боку, купити стартап легше, бо це часто за визначенням, за походженням інноваційна компанія — люди в ній вже знають, як працювати з цифровими інструментами, і розуміють сучасні процеси. Питання тільки в тому, як швидко така компанія зможе злетіти та масштабуватися. Також не варто забувати, що це "чужорідне утворення" може і не прижитися під "традиційним" керівництвом.

В Україні серед власників бізнесу іноді зустрічається ідея, схожа з покупкою стартапу — паралельно побудувати інноваційний бізнес і в нього потроху перетікати. Такий підхід є, скоріше, переходом, а не трансформацією — це таке собі читерство, для недобросовісних власників, із супутніми кадровими проблемами на кшталт: "А що з командою основного бізнесу?".

Повноцінна трансформація складніша, особливо в Україні. Власники у нас не звикли до повної свободи менеджменту, метою якого є модернізація і трансформація бізнесу, наприклад, Change managers, Chief digital officers та інших. Через нерозуміння важливості ЦТ, комплексності та масштабу заходів, які повинні бути зроблені, а також нешвидкий результат, виникає багато проблем — часто вище керівництво і стає тим самим стопером трансформації.

Так, купити простіше, але ризикованіше.

 

14

А які конкретні приклади трансформації є?

Rolls Royce продає не двигуни, а бере плату за час нальоту цих двигунів. Microsoft і тисячі інших SaaS-компаній продають не софт, а сервіс з використання програмного забезпечення. Audi замінила розставлені автомобілі в автосалонах на бутики з великими тачскрінами, за допомогою яких покупці можуть повністю дослідити автомобіль, що їх цікавить.

Amazon змінила підхід до читання книг. Компанія починалася як книжковий онлайн-магазин (фізичних книг). Потім Amazon придумала електронну книгу-читалку, і у фізичних відпала необхідність (у всякому разі, у їхніх клієнтів). А зараз навіть немає необхідності заходити до них на сайт, тому що голосовий помічник Alexa може прийняти замовлення, яке ти йому надиктував. І завантажити книгу в читалку.

Компанія Spotify і зовсім придумала нову бізнес-модель, яка допомогла боротися з піратством. Як ми слухали музику раніше? Купували диски, потім — окремі пісні. Але це все одно не рятувало від крадіжки інтелектуальної власності. Але з'явився сервіс Spotify, який пропонував слухати музику безкоштовно, зате вставляв рекламу, доходи від якої ділилися між музикантами. Однак цих доходів було мало, тому компанія розробила бізнес-модель freemium, яка передбачає наявність безкоштовної урізаної версії та повної, доступної за передплатою. Це дозволило людям слухати багато музики за невелику плату і відбило необхідність шукати піратські версії пісень. Зараз за моделлю freemium працюють Netflix та Amazon. 

 

15

Цікаво? Тоді потрібно читати детальніше...

Тисніть на банер та безкоштовно завантажуйте свіже дослідження у форматі інфографічного довідника про цифрову трансформацію.

Довідник підготувала контент-маркетингова агенція Top Lead за підтримки генерального партнера DTEK, партнерів AEQUO, De Novo, Raiffeisen Bank Aval. Медіапартнери: Liga.net та BusinessViews. Експертний партнер: Digital Transformation Institute.