1. Сочетание внешних и внутренних показателей успеха

Внешний успех определяется потребителями, их поведением и мнением, поэтому индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score) и дополнительная информация, полученная благодаря обратной связи, позволяют довольно точно оценить бизнес с этой стороны. 

 

Для того чтобы посчитать Net Promoter Score, нужно провести опрос среди клиентов и предложить им оценить компанию с разных сторон от 1 до 10. Хорошо продумывай вопросы, чтобы людям было легко и понять и выбрать соответсвующую оценку. Постарайся включить в опрос как можно больше клиентов, чтобы получить наиболее достоверный результат. По завершении определи, сколько людей оценивают компанию по разным параметрам и в целом:

- от 1 до 6 — считается, что такие клиенты настроены не слишком дружелюбно и не лояльны к компании;

- 7-8 (или иногда 6-8) — клиенты, которым все равно, и они с вами только потому что никого лучше не нашлось;

- 9-10 (или 8-10) — ваши самые лояльные клиенты, которым вы очень нравитесь.

 

Чтобы получить сам индекс, просто вычти из количества самых лояльных клиентов (в процентах) количество самых нелояльных. Если лояльных клиентов получилось более 50% — вы очень даже неплохи и движетесь в правильном направлении, а если их меньше 30%, то пора бить тревогу.

 

Внутренний успех в основном измеряется производительностью сотрудников, имеющих дело с цифровыми технологиями, поэтому полезными являются такие показатели, как эффективность потока, среднее время устранения неполадок в цифровых инструментах  и среднее время их обнаружения. Общий успех можно измерить при помощи модели зрелости.

 

Эффективность потока можно рассчитать там, где есть пул задач, которые сотрудники берут сами после закрытия предыдущей (канбан-методология). Считается этот показатель так: время, затраченное на выполнение задания, нужно разделить на сумму время работы+время на ожидание (время с момента создания карточки до взятия в работу+время на проверку результата+время на доработки и т.д.).

 

Модель зрелости — это не числовой показатель, а, скорее, отслеживание движения по этапам развития, которые компания для себя установила. 

2. Жизненная ценность клиентов

Один из лучших показателей для оценки успеха компании — удержание клиентов или жизненная ценность клиентов. Если ты сможешь удерживать клиентов, ты будешь получать доход. 

 

Посчитать это показатель можно посчитав общий доход, полученный от бывших клиентов, и поделив его на количество этих клиентов.

 

Если бизнес подразумевает постоянное взаимодействие с клиентами (например, бухгалтерское сопровождение или доставка продуктов), то нужно еще вычислить среднее время жизни клиента.  То есть, берем список клиентов, которые сделали первую покупку/заказ год назад и считаем, через какое время остались активными только 1%-5%. 

 

Дальше умножаем средний чек на среднее количество заказов в месяц на одного клиента и на срок жизни клиента.

 

Другой показатель, на который важно обратить внимание, — это стоимость привлечения клиентов. Убедись, что вы не платите больше, чем в итоге зарабатываете.

 

Есть маркетинговые активности, где стоимость привлечения клиента посчитать легко, например, контекстная реклама. Посчитать стоимость привлечения клиента с билборда уже сложнее. В этом случае из общих затрат на маркетинг можно вычесть те, где есть четкие результаты, а остальное оценивать в общем.

3. Сэкономленное время

Кажется, что сэкономленное время сложно измерить количественно, но по мере того, как работа все больше автоматизируется или становится технологическим процессом, этот показатель становится все весомее, особенно для цифровой трансформации. 

 

Найди способ его измерять, отслеживать и постоянно улучшать результат, например, зафиксируй временные затраты на конкретные задачи до внедрения инноваций, а потом сравни их с результатами после.

 

4. Доход от новых цифровых услуг

Цифровая трансформация — это, в том числе, и получение дохода от новых цифровых услуг. 

 

Ключевое слово — "трансформация", изменение. Модернизация существующих предложений или бизнес-приложений — это не трансформация, а просто левел-ап.

 

То есть, если вы предлагали раньше людям курьерскую доставку, а теперь предлагаете доставку роботом, то для них по сути ничего не изменилось. А вот если вы предложите подписку на автоматическую еженедельную доставку по загруженному списку товаров, то это уже — новая услуга. 

 

Именно поэтому одним из ключевых показателей эффективности цифровой трансформации должен быть доход от новых цифровых услуг. Собирай и оценивай данные по ним отдельно.

5. Устойчивость бизнеса

Без цифровизации предприятия сталкиваются с большим риском, связанным с каждым отдельным сотрудником. 

 

Цифровая трансформация помогает предприятиям лучше распределять такой риск, а сотрудникам — быть создателями процессов, а не просто исполнителями.

 

Уменьшение зависимости рабочих процессов от конкретных исполнителей — это показатель успешности ЦТ.

 

Для того чтобы получить наглядное представление о прогрессе, собери список процессов, которые раньше выполнялись сотрудниками, и сравни их со списком процессов, которые теперь выполняются автоматически.

6. Эффективность маркетинга

Компании вкладывают большие деньги в рекламные кампании и акции, чтобы охватить широкую аудиторию и создать большую клиентскую базу. Чтобы гарантировать окупаемость этих инвестиций, необходимо использовать технологии для бизнес-аналитики: чтобы быстро и точно анализировать эффективность маркетинговых мероприятий и соответствующим образом оптимизировать свой бюджет.

7. Улучшение операционной деятельности

Подсчитай количество процессов, которые сейчас выполняются в новом программном обеспечении, и то, как это повлияло на производительность (по принципу объема или ценности результатов по отношению к вложенным ресурсам). 

 

Этот показатель не только дает понять, насколько успешно проходит ЦТ, но и позволяет увидеть, где еще можно упростить процессы, обеспечить более качественное обучение или внедрить автоматизацию. 

8. Опыт клиента (Customer experience)

Супер важный показатель, который нужно отслеживать при цифровой трансформации, — это качество обслуживания клиентов. 

 

Насколько хорошо клиенты ориентируются на сайте? Есть ли у них проблемы с пониманием процесса заказа товаров и услуг? Знают ли они, какие действия они могут или должны совершить в приложении, чтобы получить то, что нужно? Насколько легко сделать заказ? А оплатить его?

 

Сформируй подобный список вопросов и собери на них ответы. Если большая часть — позитивная, то цифровая трансформация движется туда, куда нужно.

9. Производительность сотрудников

То, из-за чего многие компании вообще начинают цифровую трансформацию — это повышение производительности труда сотрудников и эффективности бизнес-процессов за счет автоматизации. 

 

Это подразумевает, что со временем на одного сотрудника будет генерироваться более высокий доход и/или прибыль. 

 

Успех цифровой трансформации можно отслеживать с помощью вычисления дохода на одного сотрудника. Нужно просто разделить общий доход компании на количество сотрудников и сравнить результат с предыдущими месяцами. Если он растет, то все ок. 

10. Уровень инновационности

Успешное проведение цифровой трансформации часто включает в себя технологические изменения бизнес-моделей, продуктов, систем и процессов, которые способствуют повышению ценности компании для клиентов, развитию и снижению затрат. 

 

Хотя успех цифровой трансформации нельзя определять лишь по количеству новых "цифровых штуковин", уровень инноваций имеет существенное значения для конкурентоспособности бизнеса и его развития. Посчитай количество процессов, для которых вы используете инновации и сравни с предыдущими показателями и планом.

11. Моральный дух команды

При проведении цифровой трансформации, крайне важно сосредоточиться не только на цифровых нововведениях, сколько на культуре компании и отношении команды к изменениям. 

 

Чтобы сотрудники были мотивированы и верили в ЦТ, руководители должны мониторить общее настроение команды при помощи обратной связи. Предложи сотрудникам пройти анонимный опрос, чтобы понять, насколько они верят в идею цифровой трансформации и видят ли в ней смысл. Пусть они проставят оценки происходящим изменениям по разным критериям: полезность для сотрудников, полезность для клиентов, эффективность изменений и так далее. Это не значит что нужно все сразу же отменять, если сотрудники недовольны. Но такой подход позволит увидеть пробелы в коммуникации и закрыть их.

12. Операционные расходы и возврат инвестиций

Маловероятно, что внедрение технологий, необходимых для проведения цифровой трансформации, обойдется дешевле, чем то, что вы делали раньше. И хотя это нормально, но допустимо лишь в том случае, если предполагается конкретная чистая выгода. 

 

Так что следи за операционными расходами, в частности, за соотношением между операционными затратами и новыми доходами, полученным в результате цифровой трансформации. Если вы стабильно выходите в минус, хотя не планировали этого, и основная проблема именно в затратах на ЦТ, то что-то пошло не так.

13. Ключевые показатели ценности

Цифровая трансформация — это не просто переход от ручки и бумаги к онлайн-инструментам.

 

Речь идет о гораздо более сложных вещах для автоматизации процессов, таких как искусственный интеллект и машинное обучение. По мере автоматизации ты наверняка захочешь улучшить все основные показатели ценности, а не только чистую прибыль. Ты также можешь анализировать показатели активности и эффективности (соотношение результата и затрат), которые влияют на ценность. 

 

Сюда относятся экономическая ценность компании за разные периоды, стоимость компании и ее капитализация, рейтинги компании и так далее.

 

Цифровую трансформацию компании стоит проводить только в одном случае — если ты видишь в ней прямую ценность для компании и клиентов. Это достаточно сложный и глубокий процесс, который часто требует полного пересмотра подходов к ведению бизнеса и серьезных вложений ресурсов. Поэтому начинать ее просто в погоне за трендами — не стоит. Если ты хочешь лучше разобраться в том, что такое ЦТ, как она работает и посмотреть кейсы крупных украинских компаний, которые уже начали свой путь цифровой трансформации, качай бесплатно инфографический справочник Digital Transformation Ukraine 2020:

БАННЕр