Представители двух взаимодополняющих сторон бизнеса — закупщики и поставщики, а также эксперты собрались 24 апреля в FEDORIV Hub на Trade Hub Forum "Закупщики vs Поставщики" чтобы обсудить проблемы, которые возникают в процессе их взаимодействия.

Одной из важнейших проблем в настоящее время является кризис доверия и потеря репутации из-за невыполненных обещаний или завышенных ожиданий. Свое мнение на этот счет высказали Ярина Ключковская, управляющий директор коммуникационного агентства GROU, Алексей Филановский, маркетинг-директор Prom.ua и Андрей Руденко, юрист.

Ярина Ключковская

О причинах, по которым необходимо заботиться о своей репутации

Те, кто считал, что они могут позволить себе не заниматься репутацией в спокойное и мирное время — сейчас "выгребают" последствия такого решения. Потому что у нас "наслоилось" несколько важных вещей:

1) Доверять кому-то — это значит надеяться на кого-то в долгосрочном плане, а сейчас это практически невозможно. Никто не застрахован от регуляторных изменений, валютных колебаний, никто не знает в каком состоянии будет бизнес через полгода.

2) Исследования показывают, что из года в год доверие во всем мире снижается —  и к правительствам, и к общественному сектору. Это связано с тем, что сейчас доступно очень много разной информации, и она часто конфликтует друг с другом.

3) Украина — это такая страна, где доверие к разнообразным институтам всегда было низким. Мы не склонны доверять компаниям, учреждениям, мы доверяем людям.

И когда сейчас мы сталкиваемся с ситуацией, в которой недоверие возрастает, то те компании, которые не занимались своей репутацией, теряют деньги.

О сути доверия:

Доверие — это минимизация рисков. Вы готовы немного доплатить тем, кто, как вы знаете, выполнит свои обязательства. Вы готовы дать лучшие условия по оплате тем, кто, вы знаете, точно заплатит. Вы готовы посмотреть сквозь пальцы на мелкие огрехи если знаете, что в конечном итоге все будет хорошо. То есть доверие — это один из способов управления рисками и минимизации рисков.

 О восстановлении репутации:

У репутации есть одна особенность: она формируется долго и болезненно, а теряется очень легко. И ее восстановление требует денег, работы и ресурсов.  

О причинах возникновения кризиса доверия:

Говорят, что бренд — это обещание. Когда мы видим бренд, то нам обещают какой-то уровень качества, вкус или опыт. Так вот, репутация — это исполнение этого обещания. Чтобы заслужить репутацию, нужно это обещание исполнять снова, и снова, и снова. И очень тяжело заработать доверие, когда оно стоит очень дорого, а теряется очень легко, особенно у нас. Попробуй довериться кому-то, когда о нем в интернете гадости пишут. А с другой стороны — может за эти гадости кто-то заплатил. В результате возникает кризис доверия.  

О том, как преодолеть кризис доверия:

1)   Не прятать голову в песок и не делать вид, что это не важно. Такие кризисные времена, как сейчас — это лакмусовая бумажка на стойкость репутации. 

2)   Грамотно управлять своей публичностью. Люди думают, что репутация — это пиар, и нужно громко о себе кричать на каждом углу, завесить все своей рекламой, новостями, чтобы все о них знали и видели. Это не так. Те, кому достается больше всего внимания — с тех больше спрашивают. Вместо того, чтобы минимизировать риски, это их только увеличивает. Публичность — это стратегический ресурс, которым нужно управлять.

3)   Быть последовательным. Сейчас бизнесменам сложно смотреть вперед более чем на квартал или до конца финансового года. Горизонт планировки очень маленький. А в репутации есть смысл только тогда, когда вы ставите перед собой стратегическую цель на годы вперед и постепенно к ней идете.  Нельзя построить репутацию, когда вы меняете свой подход и стратегию каждые 5 минут.  

Это долгая и сложная работа, но это единственный способ преодолеть кризис доверия. 

Алексей Филановский    

О сути доверия и о том, как его заслужить:

В первую очередь надо понимать, что доверие — это не абсолютная величина, а относительная.  И оно очень сильно меняется во времени.  Доверие — это всего лишь соответствие ожиданиям. Каждый человек чего-то ожидает, и в зависимости от того исполнилось это ожидание или нет, мы делаем вывод о том, можно ли доверять кому-то.  Поэтому для того, чтобы пользоваться доверием, надо просто выполнять обещания и соответствовать ожиданиям людей.

 О том, почему компании не выполняют обещаний:

На рынке есть остаточный пул ожиданий. Грубо говоря, люди еще с 2012 года помнят, какой должен быть процент по депозиту, какая должна быть цена на масло, на хлеб … И компании все еще стараются соответствовать этим ожиданиям.  

О том, какой бизнес может пережить кризис доверия:

В кризисное время необходимо строить устойчивую модель развития, устойчивый бизнес. Потому что неустойчивый бизнес подталкивает вас к невыполнению своих обещаний, из-за чего вы теряете доверие. Ваш бизнес должен давать рынку то, что он примет, но не завышая своих обещаний. Тогда вы сможете рассчитывать на сохранение доверия. Нужно понимать, что если сегодня вы можете предложить продукцию дороже, чем вы ее предлагали раньше, но сохраните качество, сроки поставки и другие важные параметры, и не будете обещать больше, чем вы можете сделать, то все будет хорошо. 

Андрей Руденко

О сути доверия: 

Доверие — это прогнозируемость. Партнеры должны понимать, что они работают по определенным правилам, эти правила соблюдаются и едины для всех. Прогнозируемость заключается в том, что если кто-то правила нарушает, должна быть неотвратимость наказания, стороны должны рассчитывать на то, что государство защитит их права, что кредитор получит хоть что-то от своего партнера, который либо был недобросовестным, либо "прогорел".  

Доверие — это открытость. Стороны должны быть максимально открыты друг перед другом. Сегодня существует очень много реестров, из открытых источников можно получить массу информации, которая позволяет составить мнение о партнере.

Доверие — это паритетность. Необходимо, чтобы никто не чувствовал, что другая сторона его ущемляет, чтобы был баланс взаимоотношений между сторонами.

О важности личных контактов для доверительных взаимоотношений:

Очень важна связь, то есть максимальное количество социальных контактов. Это общение офлайн, а не только по переписке или на электронных площадках, встречи, кофе, совместные завтраки. 

О возможности медиации для решения споров

Доверие к существующим институтам власти из-за ситуации в стране очень низкое. Я не призываю отказаться от государственных механизмов защиты, однако добиться там правды сложно. Чтобы выйти из конфликтной ситуации, я призываю к использованию механизмов медиации. Обратиться к юристам, и не только к юристам, для того, чтобы увидеть ситуацию со стороны и найти паритетный выход.

_{Фото - Trade Hub Forum}