Опытный продавец всегда знает, как продать клиенту товар или услугу. Концепция "воронки продаж" известна каждому маркетологу. Она включает такие этапы: осознание, изучение, оценка, покупка и использование. Но кое-что изменилось.  Исследование компании Accenture "Покупатель — 2020" говорит об изменениях в поведении потребителя. Появилась новая модель потребительского поведения под руководством цифровых технологий. Современные продажи стали динамичными, доступными и непрерывными. Вы уверены, что останетесь конкурентоспособными в новых условиях? Давайте проверим.

Ваш покупатель готов изменить вам

Современный покупатель перестал коллекционировать бренды и смело пользуется услугами разных компаний. Он быстро и без сожалений переходит от одного продавца к другому, чтобы удовлетворить свои потребности. Возникло понятие "экономики переключения" (SwitchingEconomy). Под этим понимают суммарный потенциальный годовой доход, который образуется в результате таких переходов клиентов. В США он оценивается в 1,6 трлн долл., и с 2010 года этот показатель вырос на 29%. В 2014 году доход от "экономики переключения" в мире составил 6,2 трлн долл. В этом и последующих годах, обещают исследователи, он будет расти. За последние 5 лет темпы роста "экономики переключения" выросли на 26%.

"Так что происходит, вообще? С чего это клиенты перестали дорожить нашей прекрасной компанией?". Все просто. Когда один продавец не может предоставить покупателю все желаемые каналы для совершения покупки, клиент уходит к другому поставщику.

Покупатель больше не хочет ждать

Сегодня человек отдает предпочтение интерактивному общению. 88% покупателей пользуются услугами хотя бы одного интернет-магазина. 4 из 10 опрошенных хотят, чтобы компании предлагали больше каналов для совершения покупки товаров. Больше половины покупателей полагаются на отзывы и рекомендации других людей, чтобы принять решение о покупке. И каждый второй сказал, что он стал нетерпеливым и хочет, чтобы покупка занимала как можно меньше времени. Быстрее — означает не ехать на такси за новой моделью ноутбука в магазин на другом конце города, а заказать его через мобильное приложение. Так не ленитесь! Дайте клиентам возможность решать, как им удобнее покупать ваши товары. На инфографике, которую мы взяли из исследования, модель поведения современного покупателя по версии Accenture.

Это не означает, что онлайн-рынок постепенно вытеснил классические продажи. Изменения говорят о том, что людям необходим альтернативный канал совершения покупки или получения услуги. Например, человек покупает лекарство в розничной сети аптек. На этом этапе он ведет себя как "классический покупатель". Но если ночью у него заболит голова, он не пойдет к фармацевту, а закажет срочную доставку из круглосуточной онлайн-аптеки. Это уже цифровая модель потребительского поведения.

И как это повлияло на отношения продавца и клиента? 

Исследователи Accenture обращают внимание на 8 новых тенденций в отношениях между продавцом и покупателем.

• Тенденция №1. Покупатели всегда готовы совершить покупку у нового продавца.
• Тенденция №2. Клиенты хотят, чтобы их потребности были удовлетворены при первом контакте с продавцом.
• Тенденция №3. Компании не полностью используют возможности своих сайтов и других источников информации, чтобы помочь покупателю в поиске.
• Тенденция №4. Клиенты по-прежнему сталкиваются с техническими проблемами, которые мешают им использовать цифровые каналы связи.
• Тенденция №5. Требования клиентов к уровню обслуживания быстро растут.
• Тенденция №6. Покупатели охотно участвуют в программах лояльности клиентов.
• Тенденция №7. Чтобы завоевать клиента, необходимы убедительные предложения.
• Тенденция №8.  У поставщика товаров и услуг постоянно растет количество конкурентов. 

Так что же делать продавцу? 

Цифровые средства связи изменили клиентское поведение. Сейчас у каждой уважающей себя фирмы есть сайт, телефонные консультанты и сотрудники онлайн-чата. Проверьте, насколько хорошо работают эти каналы. Не заставляете ли вы клиентов блуждать запутанными сайтами, томиться в ожидании ответа оператора колл-центра или удалять сотни рекламных рассылок? Все это заставит вашего покупателя обратиться в другую компанию.

Как этого избежать? Продавцам просто нужно учитывать, что скорость совершения покупки у клиентов разная, и предоставить им разные каналы связи — как цифровые, так и аналоговые. Неважно, как клиент совершит покупку — в магазине, через терминал или онлайн-каталог. Главное — удовлетворить потребность покупателя здесь и сейчас.

Что нужно сделать, чтобы соответствовать темпам совершения покупок своих клиентов? Как минимум:

• Работать над улучшением каналов связи с клиентами.
• Дать покупателю самому выбрать канал для покупки (применить так называемый омниканальный ритейл).
• Инвестировать в инструменты, которые решают проблемы заказчика эффективнее.

Применение цифровых и аналоговых каналов продаж поможет компаниям соответствовать ожиданиям клиентов. Это переосмысление современной модели бизнеса удержит клиентов, сделав процесс покупки простым и удобным.

Если хотите сами прочесть исследование, то оно здесь

via.