В кризис основным объектом вашего внимания должен быть клиент, а не продукт. Лояльность клиентов, в свою очередь, зависит от того, насколько эффективно вы можете донести до них преимущества вашей компании и продукта. Вот 5 простых вещей, которые необходимо сделать (помимо сокращения затрат), чтобы очередной кризис не стал для вашей компании последним.

1. Сфокусируйтесь на клиент-маркетинге и продажах

Основная задача в кризис — выжить, и притом выжить с наименьшими потерями. Сейчас не время совершенствовать свой продукт, так как это требует времени и значительных трат. Необходимо сконцентрироваться на улучшении взаимодействия с клиентами — как на стадии привлечения, так и в процессе дальнейшей работы с ними. Правильно выстроенные отношения помогут вам обеспечить относительно стабильный уровень продаж. В то же время, для увеличения прибыли в кризис лучше не использовать агрессивные тактики прямых продаж, так как в условиях экономии средств потребители будут менее податливы и менее склонны к незапланированным покупкам. Они, скорее, будут искать наиболее выгодное предложение (как с точки зрения качества продукта, так и с точки зрения сервиса).

2. Сформулируйте вашу ценность для клиента

Клиент должен понимать, почему он должен выбрать именно вашу компанию. Особенно это актуально в кризис, когда предложение значительно превышает спрос. Иными словами, для успешной "борьбы за клиента" добавочная стоимость вашей формулы "продукт+обслуживание" должна быть выше, чем у других компаний. Это поможет сохранить уже лояльных к вашему бренду клиентов, а также привлечь новых, которые увидят, что могут получить от ваших товаров и услуг больше, чем от аналогов. Вне зависимости от того, кто вы: локальная доставка еды или глобальная платформа онлайн платежей — вам придется объяснить клиенту, как вы поможете ему пережить кризис, и почему вы более полезны, чем альтернативы конкурентов.

Можно, к примеру, купить очиститель воды дешевле, и при этом каждые три месяца платить за замену дорогостоящих картриджей, а можно купить этот же очиститель по цене чуть выше среднего и получить годовую скидку на обслуживание и комплектующие. Ваша цель — быть компанией, которая делает второе предложение. Если вы правильно донесете его суть до клиента и на конкретных примерах объясните ему долгосрочную экономию средств (в условиях интенсивной инфляции это особенно актуально) — выиграют все. Вы продадите вместе с товаром услуги по обслуживанию, а клиент останется доволен тем, что ему не придется беспокоиться об обслуживании очистителя целый год. Для этого, правда, вам понадобятся правильные презентации, о них поговорим чуть ниже.

3. Улучшайте сервис

Улучшение сервиса — процесс, который должен происходить на протяжении всего периода существования компании. Покупатели ценят не только качество самого продукта, но и то, как к ним относятся и насколько эффективно компания выполняет свои постпродажные обязательства. Чем больше внимания вы будете уделять различным аспектам обслуживания, тем проще вам будет выстроить отношение с клиентами. Для этого нужно быть готовым выполнять даже самые изощренные просьбы клиентов, так как обслуживание — это ваша репутация. Мало кто захочет ходить в кафе, где вкуснейший кофе готовит бариста-хам.

Хорошим примером внимания к деталям обслуживания является фаст-фуд KFC. В отличие от McDonalds в KFC вам вместе с обычными салфетками также дают влажную, что с точки зрения концепции фаст-фуда очень удобно (никто ведь не хочет ходить после еды с жирными руками).

4. Сосредоточьтесь на вашем основном источнике доходов и постоянных клиентах

Закон Парето, который говорит о том, что 20% всех усилий обеспечивает 80% результатов, хорошо применим к продажам. Как правило, у каждой компании (особенно если говорить о малом и среднем бизнесе) есть ряд продуктов и услуг (а также клиентов), которые обеспечивают львиную долю прибыли. Стратегия диверсификации и погони за разными типами клиентов может быть губительна в кризис, так как требует массы драгоценных ресурсов. Лучше сконцентрироваться на усовершенствовании того, что у вас лучше всего получается. В фокусе должны находиться те продукты, услуги и, главное, клиенты, которые генерируют основную прибыль для вашей компании.

5. Отполируйте ваш бизнес до блеска

Сейчас клиентам не до вас, они сосредоточены на решении своих проблем, и у вас есть от нескольких минут до пары секунд для личной презентации, когда клиент заходит на ваш сайт либо просматривает презентацию, отправленную на его e-mail. Вы должны позаботиться о том, чтобы на сайте, в презентации или другом контенте, который вы рассылаете, было только самое важное и полезное для клиента. Возьмите все наработки из предыдущих пунктов, изложите их в удобном, увлекательном формате презентаций, аналитических инфографик и обучающих публикаций. Помните, что для клиентов основную ценность имеет та информация, которую они не могут найти в свободном доступе в сети. Ваша задача — презентовать такую информацию в максимально доступном виде.

Как говорил известный гуру менеджмента Ицхак Адизес: "В китайском языке понятия проблема и возможность — это одно и то же слово. И в самом деле, каждая проблема — это возможность, возможность чему-то научиться". Старайтесь воспринимать любой кризис сквозь призму опыта. Безусловно, кризис — это испытания, но это и возможность улучшить свою компанию, провести те необходимые изменения, которые вы откладывали "в долгий ящик". Именно умение быстро адаптироваться под требования времени, при этом сохраняя ключевые ценности бренда, является залогом выживания в тяжелых ситуациях.