Период между первой и второй покупкой в маркетинге называется оnboarding и длится обычно 30 дней. Что делать компании в это время?

Ура! Первая покупка состоялась. Что дальше?

Когда мы впервые видим человка, то здороваемся с ним. "Поздороваться" можно, написав клиенту письмо (welcome letter) или сделав звонок. Расскажите о себе (нет, не кто вы, сколько вам лет и что вы думаете о жизни), расскажите о купленном товаре/услуге, об особенностях использования, дайте ответы на часто возникающие вопросы. Одним словом, поговорите с клиентом.

Это нужно сделать в период от  30 минут до 3-х дней с момента покупки. А потом на 7 дней мы затаились и ждем, не надоедаем, не напоминаем о себе.

7 дней прошло — начинаем работу. Нет, продавать мы пока не будем. Учимся быть полезными клиенту. Как это можно сделать? Предложить обучающие материалы, видео-обзоры, видео-уроки, подсказки, предоставить скидки и так далее.

Период воздействия - 14 дней. Вы должны быть доступны (по телефону, электронной почте, в соцсетях), должны стать советчиком клиента в своей нише. Хорошо использовать персонализированные email-рассылки с предложениями, которые расширяют поле ваших взаимодействий. Например, вы можете предложить подписаться на страничку в Facebook, где клиент сможет узнать о новинках на рынке, посмотреть обзоры, узнать о скидках. Для клиента это два клика, а для вас — источник дополнительной информации о нём.

Плавно подходим ко второй продаже

Предположим, первая покупка клиента — планшет. В рассылке предложите ему сопутствующий продукт или услугу. Но будьте оригинальнее других — обычно предлагают защитную плёнку, наушники или чехол, а вы предложите что-то особенное, что-то, что может подчеркнуть индивидуальность клиента, то, что поможет обратить на вас внимание. Например, индивидуальный дизайн чехла, а только потом — другие варианты чехлов.

И не надо в рассылке продавать ему другие планшеты. Самый плохой вариант — предложить этот же планшет со скидкой.

Не ленитесь готовить рассылку! И не потому, что у вас залежался товар, который нужно спихнуть, а потому, что вы хотите взаимовыгодно сотрудничать с клиентом. Экспериментируйте, пытайтесь составлять предложение, от которого он не сможет отказаться. Как? Анализируйте дополнительные потребности клиента после покупки первого товара и помогайте ему решать его проблемы.

Из всех правил есть исключения

Опираясь на личный опыт и опыт ваших клиентов, вы сможете адаптировать эту рекомендацию под свой бизнес. Например, купив мобильный телефон, клиент уже через пару часов понимает, что ему нужен чехол и пленка. Значит, категорию "Мобильные телефоны" относим в исключения. В этом случае не ждём 14 дней, а в приветственном письме небольшой строкой делаем специальное предложение.

Если вы продали предмет мелкой бытовой техники — тостер или чайник — то сопутствующим будет любой товар из этой же категории. Можно, например,  сделать подборку по торговой марке. Вторую покупку привязываем к первой и узнаём нашего клиента, тем самым расширяя точки соприкосновения (то есть фиксируем очередность покупок за клиентом, чтобы лучше понимать, что он купил, что ему может быть интересно и когда это предлагать).

 

Удачных продаж!